よくあるご質問

商品やご注文についてなど、
多くいただくご質問と回答をまとめています。

よく見られているご質問

定期購入の回数にしばりはありますか?

回数のしばり(最低〇回続けなくてはならない、など)はございません。初回のお届けとお支払い完了後~次回のお届け予定日の7日前まででしたらいつでも解約可能です。

休止やスキップはできますか?

お届け日の延長をすることで、次回のお届け日を先延ばしにすることができます。
※各種変更手続きは次回お届け予定日の7日前まで

お届け予定日を変更することはできますか?

はい、可能です。次回お届け予定日の7日前までに、お電話またはマイページより手続きをお願いします。

ご注文について

注文した商品のキャンセルはできますか?

ご注文後は即時決済が確定し、ご注文商品の出荷準備に入ります。そのため、ご注文確定後の配達指定・お支払い方法の変更、ご注文のキャンセルは承ることができません。内容をよくご確認のうえ、ご注文ください。

きちんと注文できているか不安です。

ご注文完了後の画面に、注文番号を表示しています。表示されていましたら、ご注文は正式に完了しておりますのでご安心くださいませ。また、ご注文完了後すぐにメールをお送りしておりますので、併せてご確認ください。

注文完了メールが2通届きました。

ご注文が重複している可能性があります。
お手数ですが、お電話またはお問い合わせフォームよりお知らせください。

メールが届きません。

マイページの「ご注文履歴」にご注文商品が反映されている場合は、ご注文は完了しています。メールが届かない場合はドメイン設定をご確認ください。
※ESSのドメイン(@papawash.co.jp/ @papawash.com)の2種類の受信を許可していただく必要がございます。
なお、マイページの「ご注文履歴」にご注文商品が反映されていない場合は、ご注文が受け付けられていません。恐れ入りますが、再度ご注文手続きをお願いいたします。

返品・交換をしたいです。

原則として商品到着後14日以内、事前にお電話またはお問い合わせフォームよりご連絡をいただいた場合に限り、返品・交換を承ります。今後の商品・サービス改善のための貴重なご意見とさせていただくため、お手続きの際はぜひ返品・交換の理由をお聞かせください。お届け明細書の返品受付票に必要事項をご記入のうえ、商品と一緒にお客様窓口係までお送りください。お客様のご都合による返品・交換の場合、返送料はお客様負担となります。返送の際は追跡ができる配送方法をご利用いただき、お手続きが完了するまで送り状の控えを保管してください。事前にご連絡がない場合は、返品・交換をお受けできないことがございます。返品・交換を何度も繰り返されるお客様や、故意または悪意によるものと判断される場合は、ご注文をお断りすることがございます。0120-8818-25 通話料無料
平日9:30~18:00(土・日・祝休)
〒135-0047
東京都江東区富岡2-11-6 長谷萬ビル4階
イー・エス・エス お客様窓口 係

返品・交換する際の支払い(返金)はどうなりますか?

ご注文時のお支払い方法によって異なります。クレジットカード支払いの場合
ご利用いただいたクレジットカード会社経由で返金および金額を訂正させていただきます。
カード会社の締め日の関係上、一旦全額引き落とされる場合がございますが、ご返品商品の返送確認後、お戻しいたします。
なお、返金日につきましてはカード会社により異なりますので、詳細はカード会社へお問い合わせください。
代金引換支払いの場合
ご返品商品の返送確認後、ご指定の口座へ返金させていただきます。返品受付票に返金先をご記入ください。
郵便振込・コンビニ支払いの場合
お支払い前の場合は、返品・交換の手続き後、金額を訂正した振込用紙をお送りします。
すでにお支払い済みの場合には、ご返品商品の返送確認後、ご指定の口座へ返金させていただきます。返品受付票に返金先をご記入ください。
お支払いや返金方法については返品・交換受付時にご案内しますので、必ず事前にご連絡ください。

お届けについて

送料はかかりますか?

ESSでは、個数や金額に関わらず、いつでも送料無料でお送りしております。お気軽にお買い物をお楽しみください。

運送会社はどこですか?運送会社の指定はできますか?

日本郵便のゆうパックまたはゆうパケット(ポスト投函)にてお届けいたします。恐れ入りますが、運送会社の指定はできかねますのでご了承ください。

日にちや時間帯の指定はできますか?

ゆうパケット(ポスト投函)ではないお届けの場合に限り、可能です。時間帯と置き場所指定は下記の選択肢の中から1つお選びいただけます。 ①午前中②12-14時③14-16時④16-18時⑤18-20時⑥20-21時⑦玄関前⑧ガスメーターボックス⑨宅配ボックス⑩ポスト⑪管理人様預け
※選択肢以外の細かい指定はお受けできません。
※代金引換の場合、置き場所指定はできません。

自宅ではない住所(勤め先等)に送ることはできますか?

はい、可能です。ご希望の場合は、あらかじめマイページの「お客様情報の確認・編集」より、「新規住所を追加する」からご自宅住所以外の住所を登録し、その後ご注文手続き中の「お届け先」項目の部分で選択してください。
なお、明細書や振込用紙の別送対応は行っておりません。ご了承くださいませ。
※お届けに不備がないよう、勤務先の場合は「会社名」を、名字が異なるお宅の場合は「〇〇様方」を明記してください。

海外の住所への発送はできますか?

配送可能地域は国内のみとなります。以前は海外への配送サービスを行っておりましたが、新型コロナウイルスの影響などによる社会情勢を鑑みながら検討した結果、誠に勝手ながら終了する運びとなりました。ご不便をおかけしますが、ご理解のほどお願い申し上げます。

贈り物のため、明細書や振込用紙は別の住所に送れますか?

申し訳ございませんが、システムの都合上、明細書や振込用紙を別の住所に送ることはできません。

定期お届けサービスについて

定期購入の回数にしばりはありますか?

回数のしばり(最低〇回続けなくてはならない、など)はございません。初回のお届けとお支払い完了後~次回のお届け予定日の7日前まででしたらいつでも解約可能です。

休止やスキップはできますか?

できませんが、お届け日の延長をすることで、次回のお届け日を先延ばしにすることができます。
※各種変更手続きは次回お届け予定日の7日前まで

お届け予定日を変更することはできますか?

はい、可能です。次回お届け予定日の7日前までに、お電話またはマイページより手続きをお願いします。<お届け予定日の変更方法>
1.マイページの「次回定期便の確認・編集」を押す
2.該当の定期便の「詳細」を押す
3.「定期出荷予定の編集」を押す
4.「お届け日・時間帯を指定する」を押し、日付を指定する
※ご希望の日付が選択できない場合はお問い合わせください。

支払い方法の変更はできますか?

はい、可能です。次回お届け予定日の7日前までに、お電話またはマイページよりお手続きをお願いします。<お支払い方法の変更方法>
1.マイページの「ご契約中の定期便一覧」を押す
2.「定期お支払い方法の編集」を押す
3.「定期お支払い方法の変更」より、変更したい支払い方法を選択する

お届けサイクルの変更はできますか?

はい、可能です。ただし、ご変更内容が反映されるタイミングは、次々回の定期便のお届け日からとなります。<お届けサイクルの変更方法>
1.マイページの「定期便のご契約内容」を押す
2.該当の定期便の「発送スケジュールの修正をする」を押す
3.ご希望のサイクルを選択し、「発送スケジュールの修正をする」を押す

定期購入している商品の変更はできますか?

「パパウォッシュ」「グランシアシリーズ」は、お届け毎に種類の変更ができます。
また、詰め替え(つけ替え)のある商品も変更が可能です。お届け予定日の7日前までに、お電話またはマイページよりお手続きください。
それ以外の商品の変更は、ご登録の定期商品を解約し、新たにご希望の商品の定期登録を行ってください。<定期商品の変更方法>
1.マイページの「定期便のご契約内容」を押す
2.「商品を変更する」を押す
3.変更したい商品を選択し、「この商品に変更する」を押す

定期購入している商品はどこで確認できますか?

マイページの「定期便のご契約内容」よりご確認いただけます。

次回のみ、別の住所へ送ることはできますか?

はい、可能です。お届け予定日の7日前までに、お電話またはマイページよりお手続きをお願いします。<次回の定期便のお届け先の変更方法>
1.マイページの「次回定期便の確認・編集」を押す
2.該当の定期便の「詳細」を押す
3.「定期出荷予定の編集」を押す
4.「お届け先の編集」を押し、お届け先住所を設定する

定期便の解約方法を教えてください。

マイページの「定期便のご契約内容」から手続きが可能です。または、下記お問い合わせ窓口までご連絡ください。
平日9:30~18:00(土・日・祝休)
※解約可能期間は、商品のお受け取り・お支払い完了後~次回お届け予定日の7日前までとなります。

バースデー特典とは何ですか?

定期会員様限定の特典です。お誕生月の1日に、翌月末までの期間限定クーポン500円分をプレゼントいたします。
なお、特典を受けるにはお誕生月の前月15日23:59時点(※)で定期会員であることが条件となりますので、ご注意ください。 例:8月生まれの方の場合、7月15日23:59時点で定期会員であることが条件になります。

次回の定期便と一緒に届けてほしい商品がある場合はどうすればいいですか?

次回お届け予定日の7日前までに、追加したい商品をカートに入れ、カート内下部の「次回の定期便と一緒に届ける」を選択してください。
※マイページから商品の追加はできません。
※お届け日が一番近い定期便に同梱いたします。
定期商品と一緒のお届けで、定価の10%OFF(定期おまとめ割)でお求めいただけます。

定期おまとめ割とは何ですか?

定期商品と一緒のお届けでお申し込みいただいた今回のみお届け商品が、10%OFFになる割引サービスです。但し、一部定期おまとめ割対象外の商品もございます。ご了承ください。 定期おまとめ割対象外の商品
フレッシュベール専用ポンプ、エッセンスエクセレント専用ポンプ、リキッドファンデーション用スポンジ、フェイスパウダー用ケース、フェイスパウダー用パフ、フェイスパウダー用メッシュ

ポイント・クーポンについて

ポイントはどのように貯められますか?

購入方法を問わず、一回のご注文商品の合計金額に応じて、以下のように貯まります。
8,800円
(税込)~
500pt
22,000円
(税込)~
1,300pt
33,000円
(税込)~
2,500pt
44,000円
(税込)~
3,500pt
※ポイント使用の有無にかかわらず、ご注文商品の合計金額(税込)で決まります。
※44,000円(税込)以上のご注文は、一律で3,500ptの付与になります。

ポイントはどのように使えますか?

1pt=1円の値引きとして、1ptから上限なくお使いいただけます。
定期商品の購入時にお使いいただく場合は、お届け予定日の7日前までにお電話またはマイページよりお手続きください。<次回定期便にポイントを使用する方法>
1.マイページの「次回定期便の確認・編集」を押す
2.該当の定期便の「詳細」を押す
3.「定期出荷予定の編集」を押す
4.「ポイントを使う」を押し、ポイント数を入力し「設定する」を押す

ポイントの有効期限はいつまでですか?

最終のポイント付与日より1年間となります。ご購入の際にポイントが発生しない場合は、有効期限が延長されませんのでご注意ください。

クーポンはどのように使えますか?

クーポンの利用条件と合致した場合に限り、お使いいただけます。
定期商品の購入時にお使いいただく場合は、お届け予定日の7日前までにお電話またはマイページよりお手続きください。<次回定期便にクーポンを使用する方法>
1.マイページの「定期便のご契約内容」を押す
2.タブで該当の定期便を選択し「定期購入でクーポンを利用する」を押す
3.使用したいクーポンを選択し「定期購入でクーポンを利用する」を押す
 
※クーポンのご利用手続き後に定期注文の商品や個数などの変更を行うと、クーポンが削除されます。
定期のご変更をされる場合は、必ずクーポンのご使用前に行ってください。
万が一、クーポンのご利用後に定期の変更をされた場合は、お客様サポートまでご連絡ください。

ご登録について

住所変更はどこでできますか?

お電話またはマイページから手続きが可能です。
マイページから手続きされる場合は、「お客様情報の確認・編集」を選択し、編集ボタンよりご住所の編集をお願いいたします。

会員登録したのにログインできません。

メールアドレスとパスワードが正しく入力されているか、再度ご確認ください。英数字は半角で入力されていますか?余分なスペースが入っていませんか?ドット( .)とコンマ( ,)の入力をお間違いではありませんか?なお、2022年8月18日のESSオンラインショップリニューアルに伴い、旧ESSオンラインショップでお使いいただいていたパスワードはリセットされております。大変お手数ではございますが、こちらより再設定の手続きをお願いいたします。

メールマガジンの停止はどこからできますか?

お電話またはマイページより手続きが可能です。
マイページから手続きをされる場合は、「メルマガ・郵送物の受取設定」からお手続きください。
なお、ご注文やご登録に関するメールや、重要なお知らせの配信を停止することはできませんので、あらかじめご了承ください。

パスワードを忘れたので教えてもらえますか?

セキュリティの都合上、お問い合わせいただいてもお答えすることはできません。お手数ではございますが、こちらからパスワードの再発行手続きを行ってください。

登録している生年月日の変更はできますか?

誠に恐れ入りますが、生年月日のご登録を変更することはできません。

Web会員の退会をしたいです。

お手数ですが、お問い合わせフォームよりご連絡くださいませ。
退会の手続きをされますと、マイページにログインできなくなるほか、お問い合わせフォームをご利用いただくこと等もできなくなります。ご了承ください。※Web会員の退会をされても、お客様の会員情報・ポイント等のデータは保持しております。会員情報の完全な削除をご希望の場合はお電話にて承ります。ログインできずにお問い合わせフォームをご利用いただけない場合は、下記お問い合わせ窓口までご連絡ください。0120-8818-25
平日9:30~18:00(土・日・祝休)

会員情報を完全に削除したいです。

お手数ですが、下記お問い合わせ窓口までご連絡ください。
0120-8818-25
平日9:30~18:00(土・日・祝休)

商品について

定期購入しているグランシア リフトシリーズがリニューアルされましたが、リニューアル前の商品を購入することはできますか?

在庫がある限りご購入いただけます。個数制限もございません。
ただし、【お電話での受付のみ】、【定期価格ではなく通常価格】、【ご注文はお一人様1回限り】となりますこと、何卒ご了承ください。

グランシア リフトシリーズを定期で頼んでいますが、いつから新しいグランシア リフトに切り替わりますか?

リニューアル発売となる2022年9月15日(木)お届け分より、新しいグランシア リフトシリーズに切り替わります。

グランシア リフトシリーズがリニューアルされましたが、オールインワンジェルのリニューアル予定はありますか。

しばらくは販売を続けますが、リニューアルについては未定です。

パラベンフリーの商品の品質保持期間はどのくらいですか?

他の成分で品質保持に必要な防腐効果は持たせていますので、使用期限は他の商品と同様に未開封で3年です。
なお、パラベンフリー商品に限らず、開封後の化粧品は早めに使い切るようにしましょう。

たまに化粧品で刺激を感じることがあります。成分が合わない以外に考えられる理由はありますか。

季節的要因や生理前などのホルモンバランスの乱れなど内的要因が考えられます。
特に、春先の大きな寒暖差や急激に紫外線が強まる時など、季節の変わり目には肌が敏感になりやすいため、刺激を感じた時はご使用を控え、落ち着いてから再度試していただくとよろしいでしょう。

置き場所指定で届いた商品が高温になっていましたが、品質は大丈夫ですか?

問題なくお使いいただけますので、ご安心ください。
化粧品は、製造されてからお客様がご使用になるまでの過程、例えば倉庫や配送、保存において、その品質が保たれるよう、安全性試験を確認した上で製造されています。配送時は一時的に高温になりますが、その点も含めての安全性試験を行っておりますので、ぜひ安心してご使用ください。
なお、ご自宅に商品が届きましたら、高温多湿を避けて常温で保管いただくようにお願いします。

お支払いについて

どのような支払い方法がありますか?

原則、クレジットカード、代金引換、Amazon Payとなります。お電話でのご注文に限り、後払い(コンビニ・郵便局・銀行・LINE Pay)をご利用いただけます。※代金引換払いは手数料335円(税込)がかかります。その他のお支払い方法の手数料は無料です。
※クレジットカードの分割払いはできません。

オンラインショップの注文で後払いは選べないのですか?

申し訳ございませんが、不正利用防止のため、後払い(払込用紙)でのお支払いは、お電話・ハガキ・FAX注文のみの受付となります。

支払いの手数料はかかりますか?

代金引換払いは手数料335円(税込)がかかります。その他のお支払い方法の手数料は無料です。

後払いの払込用紙 (請求書) をなくした時はどうすればいいですか?

決済代行会社(株式会社ネットプロテクションズ)様へ委託しておりますため、コチラにてご確認のうえ、直接再発行依頼をお願いいたします。
※上記「コチラ」のページ下部にお問い合わせフォームのボタンもございます。

NPサポートデスク 購入者様向け窓口(ご案内用)
0570-077-015 9:00-18:00(土日祝日除く)        

後払いの支払期限を過ぎてしまいましたが、どうすればいいですか?

お支払期限日を超えても、お持ちの請求書または電子バーコードはお使いいただけます。お持ちの請求書でお早めにお支払いいただきますよう、お願い申し上げます。        

後払いの払込用紙 (請求書) が手元にありますが、クレジットカード払いへ変更できますか?

すでにお届けしている後払いについては、そのままお近くのコンビニエンスストアまたは郵便局にてお支払いください。
次回以降のお支払いよりクレジットカードへご変更可能でございます。
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▼ご変更方法

①マイページへログイン
②お支払い方法の編集をクリック
③クレジットカードを選択

※クレジットカード情報のご登録をお願いいたします。        

その他

郵送物(カタログなど)を停止してほしいのですが。

お電話またはマイページより手続きをお願いします。
<郵送物(メルマガなど)の停止方法>
1.マイページの「メルマガ・郵送物の受取設定」を押す
2.「郵送物のお届け」を「希望しない」にチェック
3.「情報を更新する」を押す

プレゼント包装(ラッピング)はできますか?

申し訳ございませんが、プレゼント包装のサービスは行っておりません。

カタログの請求はできますか?

はい、可能です。お電話またはお問い合わせフォームよりご請求ください。

メールが届きません。

メール配信の際に2つのドメインを使用しております。迷惑メールなどの設定をされている方は、お手数ですが、下記2つのドメインの受信設定をお願いいたします。papawash.com
papawash.co.jp
迷惑メールフォルダ等に振り分けられていることもございますので、併せてご確認くださいませ。なお、下記のようなメールアドレスは、インターネットに関する技術の標準ルール文章(RFC)に準拠していないため、エラーとなりお送りすることができません。「xxxxxxx.@xxxxxxxx.ne.jp」
「@」の直前に「. 」があるメールアドレス
「xxxx..xxxx@xxxxxx.ne.jp」
「. 」が2つ以上並んでいるメールアドレス
メールを受信できるメールアドレスのご登録をお願いいたします。
※docomoやezwebなどのキャリアメールをお使いの方へ※キャリアの迷惑メール対策が強化されていることにより、ドメイン指定をされていてもメールが届かない事例が増えております。
ドメイン指定や設定の変更をされても受信できない場合は、フリーメールアドレス(yahooやgmail)にご登録を変更させていただきますので、ご希望の方はお電話にてご連絡くださいませ。
なお、上記に当てはまらない場合、ご登録いただいたメールアドレスのご入力にお間違いがあり届いていない可能性もございます。お問い合わせ窓口にて対応させていただきますので、お電話にてご連絡くださいませ。0120-8818-25
平日9:30~18:00(土・日・祝休)

ESSオンラインショップの推奨環境について

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・OS
Windows 10以降、Mac OS 10以降
・ブラウザ
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●スマートフォン
・iOS
iOS 12以降 Safari(最新版)
・Android
Android9以降 Google Chrome(最新版)